Restaurant 3.0 : quand le digital s'invite à la table !

 

Par Serge Sozonoff, co-fondateur iKentoo

Cet avis d'expert est initialement paru dans Docaufutur, le 23 mai 2017.

Tour à tour Directeur Marketing chez Alinghi et Responsable de la R&D chez Zong (acquis par PayPal pour USD 240 millions en 2011), Serge s’est forgé une solide expérience de l’univers digital et de l’innovation.
Fort de ces expériences, et convaincu que l’univers de la restauration est amené à se transformer via les nouvelles technologies, il co-fonde iKentoo en 2011. L’objectif : proposer des solutions simples et fiables qui permettent aux professionnels de la restauration de tirer profit de ces nouveaux outils pour travailler mieux. 6 ans plus tard, la société compte près de 2 500 clients dans 14 pays.

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Lorsque l’on associe « Digital » et « Restauration », nombreux sont ceux qui vont immédiatement penser aux applications mobiles de livraison à domicile comme UberEats, Deliveroo, Foodora… Toutefois, celles-ci s’adressent avant tout aux consommateurs, même si elles permettent aux professionnels de la restauration de s’ouvrir à de nouveaux marchés.
Pour améliorer leurs performances, les restaurants disposent principalement de trois leviers que sont les revenus, les coûts et la fidélisation. Dans chaque cas, ils peuvent tirer parti du digital pour trouver l’équilibre entre ces trois facteurs.

 

Vers une simplification des outils de gestion

La transformation digitale en entreprise doit permettre aux professionnels de profiter d’avantages concurrentiels en simplifiant des opérations auparavant complexes. Le milieu de la restauration n’échappe évidemment pas à la règle ! Dans ce domaine, on a vu les différents outils se multiplier avec chacun un intérêt particulier d’un point de vue individuel. Toutefois, comme n’importe quelle société, la performance d’un restaurant repose avant tout sur un travail commun. Et si chaque corps de métier utilise ses propres outils, sans que ceux-ci ne soient interconnectées, leur utilisation perd tout son sens. Cette pratique aura pour seule conséquence de complexifier des processus déjà bien établis de donc d’avoir l’effet inverse de celui escompté.

Pour être optimales, toutes les solutions utilisées dans les établissements doivent « se parler ». Caisse enregistreuse, logiciels RH, achats, comptabilité et gestion de stock doivent être synchronisés afin que les restaurateurs suppriment la saisie manuelle et la potentialité d’erreurs qui l’accompagne !

EXEMPLE : Un restaurateur équipe ses serveurs de solutions de prise de commande qui répartissent les bons en cuisine. Le système informatique peut ainsi évaluer la quantité de marchandise utilisée et actualiser le stock. Lorsque les clients ont terminé, l’addition est déjà prête.

Mais la limite à ce type d’organisation réside dans la prolifération des informations que l’on en retire. En effet, les applications existantes promettent souvent une multitude de fonctions dont, pour certaines, l’intérêt est limité. Le besoin de rationalisation des équipements doit pousser les restaurateurs vers des solutions simples qui ne répondent qu’aux besoins réels de leur activité. De cette façon, ils dégagent des informations clés pour la prise de décisions leur permettant d’optimiser le pilotage économique de leur activité.

 

Le digital pour améliorer la relation client

S’il est un domaine dans lequel la relation client revêt tout son sens, c’est bien celui de la restauration. L’intégration du digital peut donc ici paraître antinomique. Pourtant, la dématérialisation de certaines interactions à faible valeur ajouté peut réellement participer à l’amélioration de la satisfaction des consommateurs.

Quel que soit le type de restaurant où ils se rendent, les clients partagent toujours des attentes communes qui globalement consistent en un passage fluide et une attente réduite à tous les stades. Par conséquent, la réservation en ligne ou la prise de commande anticipée via un mobile ou à des bornes sont autant de solutions qui permettent aux restaurateurs de travailler par anticipation et améliorer la qualité de service.

Mais le digital permet d’aller encore plus loin et de répondre à des enjeux de personnalisation du service. Dans sa théorie de la motivation, Abraham Maslow fait figurer l’estime et l’appartenance au cœur de la hiérarchie des besoins. Dans la vie courante, cela se traduit par la relation que l’on entretient avec un commerçant, lequel connaît nos habitudes de consommation, ce qui nous pousse à privilégier son établissement… Mais lorsque celui-ci est absent, son équipe est-elle capable d’anticiper nos besoins ?
Avec l’automatisation et la reconnaissance, les restaurateurs qui misent sur le digital sont aujourd’hui capables de prédire les besoins de leurs clients récurrents et développent ainsi leur fidélisation.

EXEMPLE : Un client utilise un service de réservation en ligne. Le restaurateur va identifier qu’il s’agit d’un habitué dont il connaît les habitudes. Il va alors anticiper son arrivée afin de le servir plus rapidement. Parce que ce client a le sentiment d’un traitement privilégié, il sera fidèle à l’établissement.

 

Le restaurant de demain sera-t-il un robot ?

Nous vivons dans une société où le digital a pris une place prépondérante et où les interactions humaines réelles sont de moins en moins présentes. A partir d’un smartphone, il est aujourd’hui possible de continuer à vivre sans sortir de chez soi. L’usage de la parole se réduit au profit de l’écrit à tel point que les nouvelles générations n’utilisent que très peu le téléphone, lui préférant les messageries instantanées.

Si le restaurant reste encore un lieu de convivialité, la nécessaire adaptation au digital représente-t-elle une menace pour sa survie ? A force de confier le service à des machines, ne risque-t-on pas de transformer nos restaurants en de vulgaires salles à manger où des robots nous délivrent de la nourriture ? Au contraire : les outils d’aujourd’hui et de demain, doivent être considérés comme une opportunité qui permet aux professionnels de travailler plus efficacement et renforcer toujours plus la qualité de service. Ce sera en effet aux restaurateurs de trouver le bon équilibre entre la technologie et les interactions humaines avec leurs clients.

 

 

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